第
一
條 |
為維護用戶合法權益，使用戶之建議或訴求適時獲得公平合理之解決與救濟，進而提昇服務水準，永保本公司優良形象，特訂定本要點。 |
第
二
條 |
凡屬用戶陳情案件之處理，除本公司營業章則另有規定外，悉依本要點之規定處理。 |
第
三
條 |
凡用戶對本公司各項業務措施，服務態度，公共利益或其權益之維護表示其意見，陳述其願望，期能獲得參考採擇者謂之陳情。 |
第
四
條 |
陳情之種類可分為下列數種： 一、依陳情案件之來源方式分類可分為下列四種：
(1) 書面陳情 -- 用戶來函、傳真、信箱、輿論報導等。
(2) 口頭陳情 -- 用戶親洽、電話、現場查訪等。
(3) 民情反映 -- 各級民意或政府機關及民間團體之反映事項。
(4) 電子信箱 -- 用戶電子郵件等。
二、依陳情案件之發生原因主要可分為下列三種：
(1)本公司原因。
1. 規章制度不合時宜。
2. 工程施設不適或設備不良各。
3. 項措施執行不當或不力。
4. 工作人員服務態度欠佳。
5. 本公司委託執行業務之單位，業務處理不當（如積點發包承包商、
委託收費抄表之單位）。
6. 電費繳費單及代繳訖收據之漏送或遲延送交用戶。
7. 其他。
(2)用戶之原因：
1. 用戶本身之疏忽或對章則之誤解。
2. 用戶用電設備不良。
3. 用戶屋內線路事故影響波及本公司之停電事故。
4. 用戶違章用電引起線路壓降急遽變化事項。
5. 其他。
(3)其他原因：
1. 外來事故或因天災等不可抗力所引起之事故。
2. 由於第三者工程施設所引起之事故。
3. 其他。
三、依陳情案件之範圍可分為下列四種：
(1) 用戶各項用電疑難。
(2) 各單位對法令規章解釋之偏差。
(3) 用戶不平之申訴(抱怨)。
(4) 有關興革之建議。
|
第
五
條 |
關於用戶陳情事項凡首次與陳情人接洽或最先接收陳情案件之部門謂之用戶陳情受理部門（以下簡稱受理部門），受理部門依陳情方式區分，可分為下列七種：
一、用戶或各級民意、政府機關及民間團體來函 -- 主管收發之文書部門。
二、輿論報導 -- 主管蒐集報章輿論資訊之部門。
三、電話 -- 接聽該陳情電話之員工所屬部門。
四、用戶親洽 -- 接洽該陳情人，聽取其意見之部門。
五、現場查訪 -- 外勤工作或訪問用戶之員工所屬部門。
六、電子信箱 -- 主管電子郵件收發部門。
七、其他。 |
第
六
條 |
用戶陳情案件處理過程中居於中心地位負責分發、聯繫、催辦及諮議之部門謂之用戶陳情主辦部門（以下簡稱主辦部門）。
書面、口頭及民情反映案件之主辦部門在總管理處為業務處，在區營業處為業務組，其他單位則由各該主管指定之。
電子郵件陳情案件依本公司用戶意見電子信箱處理作業規定辦理。 |
第
七
條 |
就戶陳情案由，負有核辦、解決權責之業務主管部門，謂之用戶陳情處理部門（以下簡稱處理部門）。如受理部門得以解決之案件，則受理部門兼為處理部門。主辦部門得以解決之案件，主辦部門則兼為處理部門。 |
第一章 總則