第十五條
陳情案件有下列情形之一者，受理部門應予以登記並依分層負責權限規定經陳請核批，不予移送處理外，受理人員不得將陳情案件擱置隱瞞。
（一）無具體內容、未具姓名或住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
（三）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
（四）非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。
第十六條
基於用戶要求，有保密之必要者，應予保密，並協調有關部門以密件方式妥善處理。
第十七條
受理部門連續收到同一案由之陳情案件，應予併案處理。
第十八條
緊急之用戶陳情案件，應先以口頭或電話連絡處理，再行補送書面資料。
第十九條
用戶口頭陳情案件，受理人員應以和藹誠懇之態度，與陳情人接談，電話受理時，應注意電話禮貌。
第二十條
受理用戶口頭陳情案件，如涉及專業技術者，應協調該項業務之主管部門向用戶說明，不得藉故推託不予受理。
第二十一條
用戶口頭陳情案件，如情節重大，影響深遠者，得述明原因請用戶以書面提出。
第二十二條
現場工作人員或訪問用戶時，應攜帶空白處理單，俾便填寫受理用戶陳情。
第二十三條
各部門應轉請受本公司委託執行業務人員（公司或機構），協助受理轉達用戶陳情。
第二節 處理部門應行注意事項：
第二十四條
關於陳情案件，處理部門應針對問題癥結，研擬最適切之方法予以解決，必要時得約請陳情人，主辦部門或有關部門會商解決。
第二十五條
陳情案件如經查明係本公司之原因，應儘速改正，如該案件有損及陳情人之權益時，應予以合理補償。
第二十六條
用戶面洽陳情案件時，如遇陳情人情緒不佳，言詞態度欠妥時，處理人員應予容忍，委婉解釋並避免衝突。
第二十七條
處理部門對書面及口頭案件如需函復用戶，發文前應會知主辦部電子郵件陳情案件之回覆作業依本公司用戶意見電子信箱處理作業規定及處理流程辦理。門，並應將抄件送主辦部門收存。
第二十八條
處理部門應以簡要文字填寫處理單，函復時亦應文字簡明、肯定、親切、委婉說明。
第二十九條
凡用戶對本公司之章則、規定有積極性之建議，其可供採行者，應予採擇實施，非本公司職權範圍內所能辦理者，應送請有關主管機關參考採擇。
第三十條
用戶對本公司政策或章則有欠明瞭而提出陳情時，處理部門應予適切闡釋或處理，並得視需要約請陳情人面談。
第三十一條
書面及口頭陳情案件如涉及公司業務個別具體事項之決定或執行，且影響特定權利義務之請託事項時，原則上主辦部門於收件十日內應先行函復陳情人說明辦理情形，再檢附相關資料另依規定處理。電子郵件依用戶意見電子信箱作業規定辦理。 |
第三章注意事項