中華民國九十二年9月24日訂定實施

第一節    處理程序

第八條   
　　書面陳情案件之處理程序規定如下：（流程圖如附錄二）　

一、文書部門接獲用戶陳情案件或用戶直接來函之案件依現行有關規定予以掛號後，加蓋「用戶陳情案件」戮記，送主管核判並由文書部門登記後逕送處理部 門，另影送主辦部門。　

二、 主辦部門收到文書部門用戶來函、傳真或不須經文書管理系統之輿論（剪報），依用戶陳情處理系統範圍（使用者手冊），鍵入基本資料及陳情要旨，加以列管。　

三、處理部門應對陳情案件之原委詳予調查，並依合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理，並視情形以公文、電子公文或E-mail等其他方式答復用戶，但陳情案件載明代理人或聯絡人時，處理機關得逕向代理人或聯絡人答復。處理案件經解決後，應送還主辦部門，核定後鍵入處理結果，並將簽辦稿影本併原件影本合訂成專卷歸檔。
　　前項陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，處理部門應逐一答復。但陳情人為十人以上共同具名者，處理部門得選定或指定為當事人者，逕為答復。　

四、主辦部門對於陳情案件之處理結果應予審核，如認為陳情案件之內容涉及風 紀或顯有處置不當者，必要時應簽註意見陳請主管核批，或交由所屬其他適當部門處理。　

五、陳情案件經處理部門處理後，陳情人如有不同意見再向其主辦部門陳情時， 主辦部門應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則陳核單位主管後移送原處理部門處理，並由原處理部門以書面陳報該主辦部門。　

六、陳情案件圓滿解決後，應退還文書部門予以結案歸檔。

第九條   
　　口頭陳情案件之處理程序規定如下：（流程圖如附錄三）　

一、除需依章填單申請及當場可立即解決答覆用戶之簡單案件外，洽聽查訪部門登錄後應另填製「用戶陳情處理單」一式二聯（如附錄一，以下簡稱處理單），再將一、二聯送交主辦部門。　

二、主辦部門收到處理單一、二聯後，依用戶陳情處理系統使用者手冊鍵入基本資料及陳情要旨，第一聯送交主管該項業務之處理部門處理，第二聯留存追蹤聯繫，使陳情案件儘速解決。　

三、處理部門收到處理單第一聯後，應對陳情案件之原委詳予調查，妥適解決回覆用戶，並將處理結果填註於處理單第一聯送還主辦部門。　

四、主辦部門收到處理單第一聯後應對處理結果予以審核，如認為尚有疏漏未妥之處，應繼續協調處理部門處理，必要時應簽註意見陳請主管核批。　

五、如主辦部門認為該案已圓滿解決，則在第一聯上蓋章後鍵入處理結果送還洽聽查訪部門備查，並將第一聯影本併第二聯歸檔。

第十條   
　　電子郵件陳情案件之處理程序依本公司用戶意見電子信箱處理流程辦理（處理流程如附錄四）。第二節處理時效

第十一條               
　　各部門對於書面及口頭陳情案件應於接獲分文次日起七個工作天內妥為處理並回覆陳情人，應爭取時效，儘速處理，不得藉故拖延。倘案情複雜，無法於時限（七天）內辦妥者，應先通知陳情人及主辦部門。 電子郵件陳情案件處理時效由處理部門依據本公司用戶意見電子信箱處理作業規定（處理作業如附錄五）辦理。

第十二條               
　　書面及口頭陳情應以「案」為單元，由主辦部門實施全程時效管制， 以「依限辦結」與「逾限辦結」為計算標準，在規定處理時限內辦結者列為「依限辦結」，超過規定處理時限辦結者列為「逾限辦結」。如有延宕情事，主辦部門應 負責稽催（稽催單如附錄六），其各類別處理時限如下：　用電申請、抄表收費、服務態度、其他：二十五天　供電品質、線路遷移、求償、興革建議、法令規章疑 義、違章用電：三十天　電子郵件陳情案件之稽催依本公司用戶意見電子郵件資訊系統相關作業方式辦理。

第十三條               
　　處理陳情案件應以案件實質妥處為解除管制條件，辦理過程有會商、 請釋（示）等機關公文往返或其他先行函復陳情人之公文，均應另以他號方式處理（發文件按一般公文創號或原件附號處理，收文件則以原件附號或另編一般公文收 文號處理），不得以原文號銷號結案。第三節主辦部門之職責第十四條陳情案件之主辦部門應居於中心地位，主動負起下列各款之催辦、聯繫及複核之責。

一、依陳情案件之性質及內容分送處理部門處理，並予追蹤，遇有積壓案件應分析原因採取有效措施，俾使陳情案件儘速解決。　

二、視需要主動協調處理部門促使陳情案件圓滿解決。

三、就用戶權益立場，對陳情案件之處理結果予以審核，除注意其處理時限外，並應就其實質處理是否妥適，隨時督導考核，並於年終列入考核或考績。

四、整理用戶陳情案卷應以「案」為單元建立檔案，並定期將陳情案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果等加以檢討分析，提出改進建議送各有關部門參辦，並隨時與總管理處主辦部門聯繫，提供工作心得及意見。　

五、各部門（人員）如有違反本要點各條規定者，應按情節輕重分別依有關規定予以懲處，對於處理績效優良者，得予以獎勵。